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[认证培训讲义] ITIL®V3 (2011版) 中级课能力路径 招生简章-ITIL先锋论坛系列课程之ITIL中级

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发表于 2018-7-31 23:51:28 | 显示全部楼层 |阅读模式 来自- 广东广州
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ITIL®V3 (2011版) 中级课  能力路径招生简章



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     ITIL是信息技术基础设施库(Information Technology Infrastructure Library)的简称,是IT服务管理领域最广为应用和作为参考的最佳实践框架。ITIL主要宗旨是探讨最佳管理方法及相关流程,以确保 IT服务能达到企业所要求的水平。它是目前业界普遍采用的IT 服务管理实际标准及最佳实践指南。

     初期的ITIL侧重于系统管理,2000年发布的ITIL V2(ITIL第二版)则将重心放在了流程管理上。2007年5月ITIL V3正式面向全球发布,这是ITIL自问世以来最大规模的修订,不仅整合了ITIL V1与ITIL V2的精华,并引入生命周期理论,通过服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进等5个部分全面介绍了IT服务管理体系的最佳实践。2011年7月,在历时4年更新与修订后,ITIL 2011版正式发布,2011版是一个更新版,而非全新改版。主要更新包括:修订文字和图表中的差错,文本表达更加完整、清晰;修订了各模块和流程的目的、目标和范围,使得概念表达更加清晰、简明和易懂。


      ITIL认证专家在国际上素有“IT界的MBA”之称,它是优秀IT管理者职业发展最佳途径,也是分享IT管理最佳实践的有效捷径。
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课程简介       本课程属于ITIL 2011中级课程能力路径,包括Operational Support and Analysis(OSA)运营支持与分析、Planning, Protection and Optimization(PPO)策划、保护与优化,Release Control and Validation(RCV)发布、控制与确认,Service Offerings and Agreements(SOA)服务提供与协议,4门课的认证考试以及Managing Across the Lifecycle Certificate(MALC)管理生命周期课程及考试,共计5门课程及认证考试。课程共分三次进行授课和考试,前两次每次4天,最后1次3天,共计11天完成所有课程和考试。每门考试通过,均可获得该课程的证书及徽章,全部5门课程都通过考试,可以申请获得ITIL EXPERT证书。
课程目标及收益
  • 学习国际先进的IT服务管理理论,系统地掌握ITIL2011版的概念和方法
  • 借鉴其他企业的IT服务管理最佳实践成果,做参考性评估
  • 汲取成功的ITIL实施经验,指导企业建立、优化IT服务管理体系
  • 通过大量案例演练扎实获取ITIL流程的精华知识
  • 全面了解云计算环境下的IT服务管理的新特点及DevOps与ITIL的融合运维
  • 您获得的不仅是理论,更重要的是大量的实际案例演练和实战经验分享
  • 培训讲师均为IT服务管理咨询项目一线项目经理,具备丰富的IT服务管理知识和项目管理经验

课程对象
  • CIO、IT经理、IT服务运营主管、IT审计人员
  • IT服务质量经理、ITIL流程负责人
  • IT咨询顾问,IT 服务工具实施团队核心人员

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课程大纲
授课时间为每天上午9:00—12:00,下午13:30—17:30

服务提供与协议(SOA)与策划、保护与优化(PPO)
[td]
课程大纲

时间

课程安排

内容描述

第一天

上午

服务提供与协议(SOA)

ü    SOA简介
  • SOA相关活动对业务的价值
  • 服务生命周期阶段与SOA的关联如何通过SOA流程为客户和业务交付价值
  • 如何通过SOA流程识别需求
  • 投资回报率、商业论证与SOA流程的关系
  • 服务组合管理
  • 服务组合管理的概念、方法、活动、角色、与其他流程的接口等
  • 服务组合管理的与服务目录、服务管道之间的关系及如何支持SOA
  • 服务组合管理支持SOA的衡量指标及关键成功要素

第一天

下午

  • 服务目录管理
  • 服务目录管理的概念、方法、活动、角色、与其他流程的接口等
  • 服务目录与服务组合、业务服务目录、技术服务目录及这些组件在SOA模块中如何确保服务的质量
      服务目录管理支持SOA的      衡量指标及关键成功要素
  • 服务级别管理
      服务级别管理的概念、方      法、活动、角色、与其他      流程的接口等
  • 服务级别管理组件和活动,包括服务级别协议架构、服务级别需求、运营级别协议、关键成功要素、支持合同、衡量指标、性能和监控
  • 服务级别管理相关组件在SOA中如何确保服务质量
  • 服务级别管理流程案例演练
  • 需求管理
  • 需求管理的概念、方法、活动、角色、与其他流程的接口等
  • 需求与业务活动图形的关系及在SOA中的应用
  • 服务组合与需求管理的相互影响及需求通过服务带来商业价值
  • 需求管理支持SOA的衡量指标及关键成功要素

第二天

上午


服务提供与协议(SOA)

  • 供应商管理
  • 供应商管理的概念、方法、活动、角色、与其他流程的接口等
  • 供应商管理的组件和活动及其在SOA中如何确保服务质量
  • 供应商管理流程案例演练
  • IT服务财务管理
  • IT服务财务管理的概念、方法、活动、角色、与其他流程的接口等
  • IT服务财务管理的组件和活动,包括预算、核算和收费如何在SOA中确保服务质量
  • IT服务财务管理支持SOA的衡量指标及关键成功要素

第二天

下午

服务提供与协议(SOA)

练习

  • 业务关系管理
  • 业务关系管理的概念、方法、活动、角色、与其他流程的接口等
  • 业务关系管理支持SOA的衡量指标及关键成功要素
  • SOA涉及到的角色与职责
  • SOA涉及到的技术和实施的关注点

第三天

上午


  • PPO简介
  • PPO相关活动对业务的价值
  • 服务生命周期阶段与PPO的关联
  • 与PPO相关的服务设计的目的和目标
  • 服务设计基本原则
  • 容量管理
  • 容量管理的战略设计、组件、活动、角色和运营、组织架构、与其他流程的接口等
  • 容量管理中使用的测量模型和衡量指标
  • 容量管理带来的收益和业务价值
  • 容量管理流程案例演练
第三天

下午

策划、保护与优化(PPO)

练习

  • 可用性管理
  • 可用性管理的战略设计、组件、活动、角色和运营、组织架构、与其他流程的接口等
  • 可用性管理带来的收益和业务价值
  • 可用性管理中使用的测量模型和衡量指标
  • 可用性管理流程案例演练
  • IT服务连续性管理
  • IT服务连续性管理的战略设计、组件、活动、角色和运营、组织架构、与其他流程的接口等
  • IT服务连续性管理的四个阶段及如何支持PPO
  • IT服务连续性管理中使用的测量模型和衡量指标
  • IT服务连续性管理带来的收益和业务价值
  • 连续性管理流程案例专题分享

第四天上午

策划、保护与优化(PPO)
练习
复习考试
  • 信息安全管理
  • 信息安全管理的战略设计、组件、活动、角色和运营、组织架构、与其他流程的接口等
  • 信息安全管理中使用的测量模型和衡量指标
  • 信息安全管理带来的收益和业务价值
  • 云环境下的信息安全管理专题分享
  • 需求管理
  • 需求管理的战略设计、组件、活动、角色和运营、组织架构、与其他流程的接口等
  • 基于活动的需求管理,以及如何基于业务和用户行为模式制定服务包
  • 需求管理带来的收益和业务价值
第四天下午
  • PPO涉及到的角色与职责
  • PPO涉及到的技术和实施的关注点
  • 复习考试
表1 SOA与PPO课程大纲

发布、控制与确认(RCV)与运营支持与分析(OSA)
[td]
课程大纲

时间

课程安排

内容描述

第一天

上午

发布、控制与确认(RCV)
  • RCV简介
  • 服务转换生命周期阶段目的、目标和范围
  • RCV流程与服务转换的关系
  • 转换计划和持续支持的所有活动
  • 变更管理
  • 变更管理的策略、战略设计、概念、活动、与其他流程的接口等
  • 变更管理中使用的测量模型和衡量指标
  • 变更管理带来的收益、业务价值和对挑战、风险的管理
  • 变更管理流程案例演练

第一天

下午

  • 服务资产与配置管理
  • 服务资产与配置管理的策略、战略设计、概念、活动、与其他流程的接口等
  • 服务资产与配置管理中使用的测量模型和衡量指标
  • 服务资产与配置管理带来的收益、业务价值和对挑战、风险的管理
  • 配置管理流程案例演练
      服务验证与测试
  • 服务验证与测试流程的策略、概念、活动、与其他流程的接口等
  • 测试模型技术和测试概念
  • 服务验证与测试中使用的测量模型和衡量指标
  • 服务验证与测试带来的收益、业务价值和对挑战、风险的管理
  • 发布和部署管理
  • 发布和部署管理的策略、概念、活动、与其他流程的接口等
  • 发布和部署模型、相关活动及这些活动如何确保服务质量
  • 发布和部署管理中使用的测量模型和衡量指标
  • 发布和部署管理带来的收益和业务价值
  • DevOps对变更、发布、配置管理流程的革命
  • DevOps的概念与内涵
  • 持续集成与持续部署原理
  • 持续交付流水线工具链实操
  • ITIL与DevOps在服务转换阶段的融合应用

第二天

上午


发布、控制与确认(RCV)

  • 请求履行
  • 请求履行的策略、概念、活动、与其他流程的接口等
  • 请求履行的模型、相关活动及这些活动如何确保服务质量
  • 请求履行中使用的测量模型和衡量指标
  • 请求履行带来的收益、业务价值和对挑战、风险的管理
      变更评估
  • 变更评估的策略、概念、活动、与其他流程的接口等
  • 评估服务变更的视角和思考要素
  • 变更评估中使用的测量模型和衡量指标
  • 变更评估带来的收益、业务价值和对挑战、风险的管理

第二天

下午


发布、控制与确认(RCV)

练习

    知识管理
      知识管理的策略、概念、活动、与其他流程的接口等
  • 相关概念和这些活动如何确保知识传递和改进决策
  • 知识管理带来的收益、业务价值和对挑战、风险的管理
  • RCV涉及的角色与职责
  • RCV涉及到的技术和实施的关注点

第三天

上午

  • OSA简介
  • OSA相关活动对业务的价值
  • 服务生命周期阶段与OSA的关联
  • 优化服务运营绩效
  • 事态管理
  • 事态管理的设计策略、组件、活动、与其他流程的接口等
  • 有效的事态管理确保服务质量
  • 事态管理带来的收益和业务价值
第三天

下午

运营支持与分析(OSA)

练习

  • 事件管理
  • 事件管理的组件、活动、与其他流程的接口等
  • 事件管理中使用的测量模型和衡量指标
  • 事件管理带来的收益和业务价值
  • 事件管理流程案例演练
    请求履行
  • 请求履行的组件、活动、与其他流程的接口等
  • 请求履行中使用的测量模型和衡量指标
  • 请求履行带来的收益和业务价值
  • 问题管理
  • 问题管理的问题分析技术、错误诊断、组件、活动
  • 问题管理中使用的测量模型和衡量指标
  • 问题管理带来的收益和业务价值
  • 问题管理流程案例演练
第四天上午
运营支持与分析(OSA)

  • 访问管理
  • 访问管理的组件、活动、与其他流程的接口等
  • 访问管理中使用的测量模型和衡量指标
  • 访问管理带来的收益和业务价值
  • 服务台
  • 服务台的设计策略、组件、活动、操作、与其他流程的接口等
  • 服务台确认组件和活动是否已进行服务质量测试。
  • 服务台使用的测量模型和衡量指标
  • 服务台管理案例演练
第四天下午
复习考试
  • OSA涉及的职能和角色
  • OSA涉及到的技术和实施的关注点
  • ITIL流程设计方法综合案例演练与实操
  • ITIL流程工具选型分析
  • 复习考试
表2RCV与OSA课程大纲

管理生命周期(MALC)
[td]
课程大纲

时间

课程安排

内容描述

第一天

上午

管理生命周期(MALC)
  • 服务生命周期的核心概念
  • 管理和服务管理
  • 服务生命周期
  • 服务价值在生命周期的体现
  • 云时代的IT服务新特性分析
  • 其他关键概念
  • 沟通与利益相关方管理
  • 在整个生命周期中协调业务关系管理
  • 利益相关方管理和沟通
  • 发挥沟通在什么周期的作用

第一天

下午

  • 将服务管理流程融合在服务生命周期中
  • 在生命周期中整合服务管理流程
  • 服务战略对于其他生命周期阶段的影响
  • 在服务设计中体现基于服务生命周期的视角的价值
  • 生命周期各阶段以及各流程的输入输出
  • 所有流程的业务价值以及接口
  • 云环境下的ITIL流程变化分析

第二天

上午

管理生命周期(MALC)

  • 管理服务的生命周期
  • 识别、评估客户和利益相关方在生命周期各阶段的需求,并确保交付。
  • 理解服务设计包将服务设计、服务转换、服务运营进行了连接
  • 云计算架构对IT服务架构的影响分析
  • 管理生命周期中的流程
  • 通过关键信息和资源识别需要的改进,并实施服务改进
  • 生命周期的各阶段的挑战,关键成功要素和风险

第二天

下午

管理生命周期(MALC)
  • 治理和组织
  • 治理
  • 组织架构,技能和竞争力
  • 服务提供方类型和服务战略
  • 测量
  • 围绕业务价值进行测量
  • 设计和开发测量的框架和方法
  • 监督和控制系统
  • 利用事态管理工具实现基础架构和IT的服务可视性
  • 实施和改进服务管理能力
  • 实施服务管理
  • 评估服务管理
  • 在服务管理过程中考虑实施和改进服务管理
  • 策划和实施服务管理中的技术考虑

第三天

上午

服务持续改进
  • 介绍持续服务改进
  • 持续服务改进原则
  • 持续服务改进流程
  • 7步改进流程
  • 持续服务改进方法和技术
  • 持续服务改进的组织
  • 技术考虑
  • 实施和改进服务持续改进
  • 挑战、关键成功要素和风险
第三天

下午

复习考试

  • 复习考试
表3 MALC课程大纲

ITIL先锋论坛是国内最大的IT服务管理专业社区,自2010年底成立以来始终致力于以ITIL为代表的信息科学管理方法论在国内的推广与落地,目前已发展4万多名论坛会员、2万多名微博和微信粉丝、2万多名QQ群友、6万多篇文章,以及1万多份可供下载的学习和实践资料。ITIL先锋论坛在各位版主及广大网友的共同努力下,将继续为初学者提供入门的引领,为实践者提供落地的支撑,为IT服务管理业界提供沟通交流的平台。

深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司是ITIL先锋论坛的商业运营机构,作为国际信息科学考试学会(Exin)在国内的专业授权培训组织,致力于ITIL、DevOps、ITSSISO20000、Cobit、Togaf、ISO27001、CCSK、Prince2等IT管理课程的培训及IT运维管理流程体系咨询工作,同时也是国内最早推广iTop软件及提供专业实施/二次开发及培训课程的商业机构,公开出版有《开源IT运维管理软件-iTop实施指南》一书(电子科技大学出版社, ISBN978-7-5647-4268-3)。

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培训资质
  • 荣获荷兰Exin机构授予的授权培训提供机构资质

  • 荣获荷兰Exin机构授予的授权考试中心资质

  • 荣获英国Axelos机构授予的培训机构资质

  • 荣获希腊Peoplecert机构授予的授权培训提供机构资质



课程费用

培训费用:人民币27800元/人(含发票、培训费、考试费、电子版证书、午餐、教材费),不含税25800元/人

服务热线:4008060230  微信:18027379316 QQ群:119205977

联系老师:Karen QQ:80049496 叮当QQ:9581326

企业邮箱:karen@itilxf.com

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