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[先锋学友汇] 事件的质量控制与质量保证措施分析

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发表于 2019-9-19 13:04:22 | 显示全部楼层 |阅读模式
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《事件管理系列十讲》内容之一
事件的质量控制与质量保证措施分析(原创:长河、陈贺、傅盛)

定    义

质量管理是指为达到质量目标所进行的有组织、有计划的活动。质量控制和质量保证都属于质量管理的一部分,前者强调达到规定质量要求所采取的所有措施,更倾向于在实施过程中的管理;后者强调按照规定的方法对物料和产品进行取样和检验,以保证符合质量标准,更倾向于对实施结果的管理。

分   析
对于事件管理流程而言,其质量目标是尽快恢复正常的服务运营,尽量减小对业务的不利影响。因此所有的质量管理活动都是围绕这个目标而展开,以确保事件流程真正发挥价值。


实  践
针对事件管理流程,质量控制往往关注事件流程中核心活动的有效管理,质量保证往往关注事件流程执行效果和效率的综合评价 。

质量控制措施:
  • 事件信息的完整性和准确性检查;
  • 事件分类的有效性和全面性检查;
  • 事件优先级的合理性和可操作性检查;
  • 已知错误数据库的有效性和全面性检查(知识关联、问题关联);
  • 事件处理过程的全程监控(服务台或工具平台);
  • 事件关闭前工单填写审核(可更新事件优先级、分类等信息);
  • 用户满意度调查(要求获取用户评价,如用户不反馈,可以视为满意);

质量保证措施:
  • 自查方式:定期审计事件单(可以纳入周会或晨会,内容涵盖:单位时间的完成数量,优先级高的事件的执行效率等,尤其是重大事件的处理情况);
  • 考核方式:将事件管理流程的KPI指标与员工岗位KPI指标关联;
  • 审核方式:在IT组织内部建立评审委员会,定期安排内部管理评审;申请通过ISO20000ITSS等IT服务标准认证,由外审机构定期评审。


(编辑:王岩、张翼)

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