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[先锋学友汇] (原创)事件流程的报告应该如何编写!

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匿名  发表于 2019-11-2 23:37:48 |阅读模式
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《事件管理系列十讲》内容之

事件流程的报告应该如何编写
(原创:长河、陈贺、傅盛)


定    义

流程报告是记载流程执行情况的书面报告,主要达到三个核心目的:反映情况、揭露问题、总结经验。


分   析
事件流程报告必须围绕事件管理的核心目的:快速恢复正常服务运营、降低对业务的不利影响,因此事件流程报告应基于事件处理的时效性、业务影响的范围和严重程度以及后续管理提升等维度,综合展示管理绩效:
  • 时效性:主要关注上报时间、响应时间、恢复时间等信息的描述;
  • 业务影响:主要关注应用系统重要级别、业务高峰期、受影响的业务范围等信息的描述;
  • 管理提升:主要关注SLA达标情况、技术团队的配合情况、厂商的支持情况、现有知识适用性情况等信息的描述。

实   践
编制流程报告应从读者范围、数据信息、展现方式、发布周期等方面综合设计。
  • 分析读者:公司领导、业务用户、技术团队、外部厂商等;
  • 数据信息:数据通常来源于工具平台或具体的执行记录,信息可涵盖:解决代码、解决方案代码、服务分类、技术分类、操作类型、是否提交知识、是否参考知识、事件来源、责任团队、达标情况、原因分类、处理团队;
  • 展现方式:可以通过文字描述和图形表格相结合的展现方式,往往技术人员更关注文字描述和深入分析,业务人员更关注图表的直观展示;
  • 发布周期:一般情况下,因考虑的工作量和时间成本,事件报告往往采取周报的形式,但针对重大事件,往往需要形成单独的报告。


(编辑:王岩、张翼)


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