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[先锋学友汇] (原创)事件记录单应具备哪些字段及字段设置的作用!

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匿名  发表于 2019-11-2 23:38:46 |阅读模式
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《事件管理系列十讲》内容之

事件记录单应具备哪些字段及字段设置的作用
(原创:长河、陈贺、傅盛)


定    义
事件记录单是记录事件处理过程的重要工具,记录单由事件管理所关注的关键字段组成。


分   析
事件记录单应体现事件管理的核心目标,任何出现在事件单上的字段都需要有明确的管理目的,否则都会导致无谓的管理成本消耗,没有通过字段单独采集的信息,将不可能有效地被分类统计。


实   践
设计事件记录单时应遵循实用性原则、便利性原则、关联性原则等管理要求。
  • 实用性原则:事件管理核心的、有价值的信息一定要涵盖在表单字段中,例如:事件描述、受影响用户、系统重要级别、支持团队、各个时间节点等内容;
  • 便利性原则:赋值条件可预先确定的字段尽量设计成下拉列表的形式,以便于选择,例如:事件来源、事件类别、优先级等内容;赋值条件不可预先确定的字段尽量预制模板,以便于按照规定格式确保内容完整性,例如:事件概要描述、事件详细描述等;
  • 关联性原则:事件管理流程不是一个独立的流程,必然要与其它运维管理流程作关联,例如:与配置管理流程关联必要的配置信息,与问题管理流程关联后续的解决方案、与变更管理流程关联授权的实施方案等。


字段
赋值条件
公共信息部分
事件工单ID
编码规则:IM+4位年+2位月+2位日+4位流水号,由系统自动产生
事件标题
根据固定格式填写的事件标题
事件状态
事件处理过程中的状态
登记时间
事件单生成的时间
解决时限
根据优先级自动生成
解决时间
在事件单解决时系统自动生成
响应时限
根据优先级自动生成
响应时间
处理人响应事件单时系统自动生成
关闭时间
事件单关闭时系统自动生成
申请信息部分
事件申请提交人
选项:调用基础数据中的人名、部门、电话、手机、地区、邮箱等个人信息。其中,部门范围为:A部门、B部门、...
事件申请单标题
手工填写
现象描述
手工填写
发生时间
手工填写
事件紧急度
选项:高、中、低
事件影响度
选项:极高、高、中、低
事件优先级
选项:极高、高、中、低;参看《优先级判定表》
事件来源
选项:监控告警、远程巡检、业务反馈、日常维护、机房巡检
业务系统
参看《业务系统表》
业务模块
参看《业务模块表》
事件一级分类
参看《事件分类表》
事件二级分类
参看《事件分类表》
事件三级分类
参看《事件分类表》
关联配置项ID
故障对象的标识,通过这个标识关联具体的配置信息。
设备名
发生故障的设备的名称。
设备类型
根据IT部维护设备的所有类型选择。
设备位置
故障设备所在具体为止
设备型号
故障设备的具体型号
设备序列号
故障设备的序列号
IP地址
故障设备的IP地址
生产厂商
故障设备的生产厂商
事件受理分派信息部分
事件受理人
选项:调用基础数据中的人名、部门、电话、手机、地区、邮箱等个人信息,其中部门范围为IT部
事件处理人
选项:调用基础数据中的人名、部门、电话、手机、地区、邮箱等个人信息,其中部门范围为IT部
事件申请提交人
选项:调用基础数据中的人名、部门、电话、手机、地区、邮箱等个人信息
现象描述
对故障现象的全面描述,为事件处理提供参考。
服务目录
选项:是、否在服务目录
服务子目录
选项:服务目录中分类。参考服务目录中子目录
事件分类
选项:故障类事件、安全类事件、容量类事件、可用性类事件、连续性类事件
发生时间
故障实际发生的时间
事件紧急度
选项:高、中、低。参考紧急度列表。
事件影响度
选项:极高、高、中、低。参考影响度列表。
事件优先级
选项:极高、高、中、低。参考优先级判定表
事件来源
选项:监控告警、远程巡检、业务反馈、日常维护、机房巡检
业务系统
参看《业务系统表》
业务模块
参看《业务模块表》
事件一级分类
参看《事件分类表》
事件二级分类
参看《事件分类表》
事件三级分类
参看《事件分类表》
关联配置项ID
故障对象的标识,通过这个标识关联具体的配置信息。
设备名
发生故障的设备的名称。
设备类型
根据IT部维护设备的所有类型选择。
设备位置
故障设备所在具体为止
设备型号
故障设备的具体型号
设备序列号
故障设备的序列号
IP地址
故障设备的IP地址
生产厂商
故障设备的生产厂商
是否再分派
选项:是、否(默认为“否”,如果从处理人驳回的事件单,则为“是”)
受理人处理方案
如果故障被受理人处理,受理人在此填写处理方案。
事件处理信息部分(IT部处理)
事件处理人
根据上一阶段,系统自动生成
转派其他事件处理人
选项:调用基础数据中的人名、部门、电话、手机、地区、邮箱等个人信息,其中部门范围为IT部
协办人
选项:调用基础数据中的人名、部门、电话、手机、地区、邮箱等个人信息,其中部门范围为IT部(可选多个)
协办任务标题
手工填写
协办任务描述
手工填写
协办任务要求完成时间
手工填写
处理人处理方案
事件处理人填写处理方案
关联标准解决方案
手工填写标准解决方案标题
处理过程记录
故障处理的过程记录。
挂起原因
参看《挂起原因》
附件
上传事件相关的文档、图片等形式的附件
是否重复事件
选项:是,否。报告的事件与某个已经创建且尚未解决的事件单相同
关联的事件单号
与该事件工单相关联的其他事件的ID
关联的问题单号
与该事件工单相关联的问题工单的ID
关联的变更单号
与该事件工单相关联的变更工单的ID
第三方厂商(或人员)
对事件单进行处理的厂商名称
事件处理信息部分(第三方厂商处理)
第三方厂商(或人员)
根据上一阶段,系统自动生成
厂商解决方案
厂商对事件单的解决方案
附件
上传事件相关的文档、图片等形式的附件
挂起原因
参看《挂起原因》
是否重复事件
选项:是,否。报告的事件与某个已经创建且尚未解决的事件单相同
关联的事件单号
与该事件工单相关联的其他事件的ID
关联的问题单号
与该事件工单相关联的问题工单的ID
关联的变更单号
与该事件工单相关联的变更工单的ID
事件结束信息部分
事件结束代码
选项:成功解决、变通解决、未解决、自动恢复、误报
满意度
选项:0、0.5、1.0、1.5、2.0、2.5、3.0、3.5、4.0、4.5、5.0
是否安全类事件
选项:是、否
是否容量类事件
选项:是、否
是否可用性类事件
选项:是、否
是否需要提交知识
选项:是、否
表 1-2、事件记录单常用字段样例

(编辑:王岩、张翼)


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